Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
WhatsApp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Что такое customer experience management

В конце статьи разыграю подарок для желающих прокачать свои знания.
Нохрин Роман, ведущий.
Арсен Даллакян, в гостях.
Что внутри:

1. Customer Experience Design и Customer Experience Management.
Читать тут

2. Customer Experience Design, что включает в себя клиентский опыт.
Читать тут

3. Розыгрыш для желающих прокачать свои знания.
Читать тут

Люди сводят СХ к слову сервис.
Давайте начнем с того, что разберемся - что из чего состоит и где грань.

Есть Customer Experience Design и Customer Experience Management.

Дизайн это то, как создать взаимодействие с клиентом на всем его клиентском цикле жизни от привлечения до удержания. Это про создание продуктов и взаимодействие с клиентом, то есть маркетинг и продуктовый менеджмент.


А управление – это как настроить корпоративную среду внутри компании, чтобы этот дизайн осуществлялся с минимальными затратами. Это про менеджмент, про управление, а про маркетинг в меньшей степени.

Вначале поговорим про дизайн.

На слайде видно распространенную визуализацию – что такое СХ. Таким слайдом пользовались на Западе, когда термин только появился.

Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)

ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА

С чего начинается клиентский сервис?

Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

Самый маленький кружок – это UI, User Interface.

Здесь он только для того, чтобы объяснить и не путать User Experience (UX) и User Interface (UI).
Роман:
Скажи, а это связано только с сайтами и цифровой средой? Или например упаковка макарон - это тоже в каком-то смысле UI?
Арсен:
Хороший вопрос. Упаковка макарон - это тоже интерфейс. Но когда мы так расширяем мы уже сваливаемся как раз в Experience, поэтому в классическом понимании интерфейс - это взаимодействие человека и машины.
User Experience (UX) > UI.
Часто через слэш пишутся. Много было споров, но вроде точка поставлена и никто уже не путается, что такое UX и UI. UX - это больше, чем интерфейсы – это весь опыт взаимодействия юзера и вашего цифрового продукта через экраны. То есть не только красота этих кнопок, но и как они расположены, почему они здесь, почему такая последовательность и тд.

Дальше идет Сервис-дизайн (SD).
Это про то, как создается взаимодействие с клиентом не только через цифровые интерфейсы и продукты, но и омниканально.
Но чаще всего, когда говорят про сервис дизайн, речь про пост-продажное обслуживание. Дизайн сервисов, дизайн услуг. Когда человек уже купил – как с
ним взаимодействовать.

Дальше Customer Experience (CX).
Чем он СХ-дизайн отличается от Сервис-дизайна?
Тем, что затрагивает не только ваших юзеров, но людей, которые еще не купили. Сюда входит реклама, соц. сети, сплетник - все это CX.
То есть все взаимодействие человека и продукта на всем жизненном цикле клиента: с момента как он впервые услышал о продукте и до бесконечности.

Дальше идет Brand Experience – это например, когда у UNILEVER сотни брендов, и у меня есть опыт взаимодействия с UNILEVER, а не одним из отдельных зонтичных брендов.

Дальше идет Life Experience.
Это вообще не связано с продуктовыми решениями. Это по сути мой жизненный опыт, который не вкладывается в контекст продуктовых отношений.

Когда появился Инстаграм, он появился на основе того, что появилось много фоток в цифровых фотоаппаратах, а люди любят делиться фотками. И, грубо говоря, создатели заметили, что раньше делились фотографиями, садились дома, все фотографии распечатывались. А теперь этих фотографий стало не десятки, а сотни и тысячи, их распечатать невозможно, а делиться как-то хочется.
Это было замечено через исследования и создан продукт. То есть они изучили Life Experience и создали под него CX.

Видео и расшифровка с форума Customer Day, общение с залом.

для человекоцентричного мышления

Как иррациональное поведение влияет на бизнес, пример

С чего начинается клиентский сервис?

АРСЕН:
Мы поговорили сейчас про термины, я надеюсь, что расставили точки над И.
РОМАН:
Ты постоянно говоришь, уже не первый раз, про продолжительность взаимодействия, что оно от первой и до последней точки или до бесконечности. Можем про это подробнее рассказать? Какие именно точки есть на этом пути и какие мы видим действия от бизнеса?
Вот визуализация базовых этапов клиенской жизни. От предпродажи, когда формулируется только потребность, до отзывов, кросс-продаж и завершения использования.
Наверху прописаны основные ключевые цели которых мы хотим достигнуть.

Где-то увеличить конверсию, где-то средний чек, где-то срок жизни клиента, чтобы он не уходил или увеличить кол-во отзывов.

На каждый жизненный этап у клиента свои запросы.

Вот ряд ключевых этапов:
  • предпродажа
  • поиск выбор
  • сделка
  • эксплуатация
  • отзыв и завершение, либо опять на повторую покупку.
И на каждый этап есть свои задачи, которые Customer Experience Design помогает решить.

Что это такое? Например, нам нужно разработать продукт, провести исследования.

Без знания методологии Customer Experience мы будем проводить это исследование, вероятно, с неправильной сегментацией, с неправильными вопросами, будем попадаться на рационализацию и так далее.
Роман:
Как раз то, что мы обсуждали в одной из прошлых бесед?
Арсен:
Да.
Или, допустим, проблема брошенных корзин. Я сразу перескочил на середину. Загнали в трафик, клиент выбирал, но корзины бросаются. Почему?

Методология СХ помогает это решить – изучаем причины почему бросил, как подталкивать, чтобы не бросил, как напомнить и так далее.

На слайде базовые бизнес-задачи, естественно не все. Если писать все - экрана не хватит. Но базовые, которые вы решаете, когда становится вопрос как улучшить клиентский опыт.
Роман:
Скажи, можно взять этот слайд и относиться к нему как к инструкции Например, я конкретно какой-то бизнес, который хочет сам попробовать улучшить клиентский опыт и по этим шагам как по чек-листу сверять свои действия при разработке продукта или его продвижении.

Делали ли мы опрос клиентов и насколько правильно. Почему у нас не покупают клиенты, которые уже зашли на сайт. И хотя бы попробовать самим покопаться, чтобы понять потом чего не хватает.
Арсен:
Когда слышу такой вопрос у меня личность делится на две части. Первая хочет сказать ДА. В этом и есть смысл данного слайда.

Но вторая часть моей личности говорит, что если бизнесмен думает, что есть слайд, отвечающий на вопрос, как добиться успеха в его деле - то он заблуждается.
Задавал вопросы Роман Нохрин

Facebook
Канал на youtube

comments powered by HyperComments
Как Вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

____

Вас также может заинтересовать