____
CX-МЕТРИКИ
CX-МЕТРИКИ
как построить эффективную систему метрик клиентского опыта
в компании
в компании
Брюс Темкин,
специалист по CX-трансформации, член CXPA
специалист по CX-трансформации, член CXPA
Перевод: Елена Кузнецова, эксперт образования, директор
Открытого института профессиональной культуры
1
Определите основную
CX-метрику
CX-метрику
Ключевая CX-метрика должна:
- Быть понятной всем сотрудникам
- Служить практическим механизмом
- Не быть ограниченной традиционными метриками
- Отражать наиболее важные для бренда отношения и поведение
- Соотноситься с бизнес-целями
- Регулярно пересматриваться
2
Установите достижимые цели
Цели для ключевой CX-метрики должны
- Основываться на исходных данных
- Изменяться в зависимости от состояния бизнеса
- Быть заданы как диапазон, а не абсолютная величина
- Включать результаты исследований конкурентов
- Перестать применяться при снижении эффективности
3
Определите ключевые
факторы управления
факторы управления
Для определения ключевых факторов компании должны:
- Усилить аналитические инструменты
- Поговорить с ключевыми стейкхолдерами
- Найти ключевые факторы для каждого основного сегмента (бизнеса – прим. перевод.)
- Изучить путь клиента
4
Установите метрики ключевых факторов
Метрики ключевых факторов должны:
- Быть больше, чем просто метрики изучения мнений
- Основываться на данных, а не интуиции
- Интегрировать отдельные показатели во всеобъемлющую CX-стратегию
- Включать метрики опережающего индикатора
- Создаваться по мере необходимости
5
Сделайте набор метрик практическим
Чтобы использовать СХ-метрики для развития клиенто-центричности, компании должны:
- Адаптировать метрики к целевым группам
- Определить определенные типы поведения, которые оказывают влияние на метрики
- Создать культуру ответственности
- Праздновать успехи
- Включить СХ-метрики в компромиссные решения
- Инвестировать в улучшение ключевых факторов
- Выборочно связывать СХ-метрики с оплатой труда
Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)
С чего начинается клиентский сервис?
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА
Temkin Group, B. Temkin
Оригинал
Оригинал
Как вам понравилась статья)?
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать