____
ПАРКЛЭНД: трансформация клиентского опыта через опыт сотрудников
ПАРКЛЭНД: трансформация клиентского опыта через опыт сотрудников
Жанна Блисс
Перевод: Елена Кузнецова
Эксперт образования, директор Открытого института профессиональной культуры
Вишел Бхалла – вице-президент и директор по опыту* (VP&Chief Experience Officer) в больнице Парклэнд (Parkland Health & Hospital System). Как и мой гость Шон Смит в последнем интервью, Вишел также перешел в здравоохранение из гостиничной отрасли, отработав там почти 20 лет. Несколько дней в месяц он проводил в больнице, в течение двух лет, по личным обстоятельствам, Вишел понял, что хотел бы работать в здравоохранении. В сегодняшнем эпизоде мы с Вишелом обсуждаем, как он управляет преобразованием культуры и опыта сотрудника в Парклэнд, чтобы существенно улучшить клиентский опыт пациентов больницы. Вишел в этом эпизоде щедро делится отличными тактическими приемами, поэтому я советую вам читать до конца!
Включите опыт сотрудника
Работая некоторое время директором по управлению талантами в Парклэнд, Вишел понял, какую важную роль играет опыт сотрудника в организационной культуре в целом. Его цель, как директора по опыту, состояла в том, чтобы использовать опыт сотрудника как CX в Парклэнд. CX и культура являются основой положительного клиентского опыта пациентов и их семей.
Так как эта должность существовала и ранее, но в другом разрезе, Вишел должен был сначала понять, что делалось хорошо и что не очень, с точки зрения опыта сотрудника. Он "дублировал" сотрудников на этаже и очно интервьюировал людей, чтобы получить информацию об опыте сотрудника из первых рук.
Так как эта должность существовала и ранее, но в другом разрезе, Вишел должен был сначала понять, что делалось хорошо и что не очень, с точки зрения опыта сотрудника. Он "дублировал" сотрудников на этаже и очно интервьюировал людей, чтобы получить информацию об опыте сотрудника из первых рук.
Новый процесс для опросов сотрудников
Ранее через опросы сотрудников были собраны более 1300 конкретных действий – элементов бизнес-процессов, основанных на предложениях различных отделов и разобщенных команд. Было слишком много приоритетов и повесток дня, не все отделы могли найти решение своих проблем. Вишел и его команда решили выявить среди различных структурных подразделений больницы 3 главные проблемы, чтобы достигнуть сближения внутри группы.
Классификация независимых и зависимых переменных
Вопрос "Вы рекомендовали бы эту больницу?" основан на зависимой переменной, так как рекомендация зависит от многих других факторов; это затрудняет определение конкретного действия. Вишел решил сосредоточиться на независимых переменных и на том, в чьей зоне ответственности они были.
Например, в результате внутренних опросов установили, что 98% людей хотели бы, чтобы их команды работали более слаженно - это то, что зависит от каждого человека. С целью удовлетворения этой потребности, все команды определили конкретные действия, которые помогут улучшить совместную работу.
Ранее через опросы сотрудников были собраны более 1300 конкретных действий – элементов бизнес-процессов, основанных на предложениях различных отделов и разобщенных команд. Было слишком много приоритетов и повесток дня, не все отделы могли найти решение своих проблем. Вишел и его команда решили выявить среди различных структурных подразделений больницы 3 главные проблемы, чтобы достигнуть сближения внутри группы.
Классификация независимых и зависимых переменных
Вопрос "Вы рекомендовали бы эту больницу?" основан на зависимой переменной, так как рекомендация зависит от многих других факторов; это затрудняет определение конкретного действия. Вишел решил сосредоточиться на независимых переменных и на том, в чьей зоне ответственности они были.
Например, в результате внутренних опросов установили, что 98% людей хотели бы, чтобы их команды работали более слаженно - это то, что зависит от каждого человека. С целью удовлетворения этой потребности, все команды определили конкретные действия, которые помогут улучшить совместную работу.
Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)
С чего начинается клиентский сервис?
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА
Конкретное действие супервайзера:
то мне нужно сделать, чтобы поддержать свою команду?
Конкретное действие менеджера:
что мне нужно сделать, чтобы поддержать своих подчиненных?
то мне нужно сделать, чтобы поддержать свою команду?
Конкретное действие менеджера:
что мне нужно сделать, чтобы поддержать своих подчиненных?
Для того, чтобы мотивировать и поддерживать команды в реализации плана, Вишел придумал плакат с заголовком в виде поставленной цели: "Моя команда хорошо работает вместе" и 3 основных конкретных действия, чтобы достигнуть этой цели.
Около каждого действия виден процент его завершения, который уточняется и обновляется каждый месяц. Простота - это главное!
Около каждого действия виден процент его завершения, который уточняется и обновляется каждый месяц. Простота - это главное!
Объединение топ-менеджеров и различных отделов для организационных целей
По словам Вишела, генеральный директор и директор по стратегическим вопросам – это дальновидные люди, которые хотят управлять как опытом сотрудников, так и клиентским опытом. Он непрерывно информирует топ-менеджеров относительно того, как упрощается процесс, и одновременно делится "быстрыми результатами", чтобы показать прогресс в достижении цели. Вишел и я говорим о важности определения уровней и пересмотра базовых метрик, особенно после вступления в должность, переоценки ситуации и изменения процесса.
Вишел рассказал, что в ходе работы он был полностью вовлечен во взаимодействие с заинтересованными сторонами. Он посмотрел на все данные, определил, какие изменения должны были быть внесены, и в каком направлении хотят двигаться стейкхолдеры. Так как данные очень зависят от контекста и обстоятельств, было важно инициировать новую систему анализа и определения уровней.
Хотя он все еще объединяет лидеров с точки зрения использования общего языка, чтобы обсуждать путь клиентского опыта, в настоящее время внимание сосредоточено на CX Парклэнда с 3 независимыми переменными во главе: дружелюбие работников и медицинского персонала, а также реагирование на обращения клиентов. Метрики относительно этих переменных обсуждаются каждый месяц, и все понимают успех одинаково.
Вишел рассказал, что в ходе работы он был полностью вовлечен во взаимодействие с заинтересованными сторонами. Он посмотрел на все данные, определил, какие изменения должны были быть внесены, и в каком направлении хотят двигаться стейкхолдеры. Так как данные очень зависят от контекста и обстоятельств, было важно инициировать новую систему анализа и определения уровней.
Хотя он все еще объединяет лидеров с точки зрения использования общего языка, чтобы обсуждать путь клиентского опыта, в настоящее время внимание сосредоточено на CX Парклэнда с 3 независимыми переменными во главе: дружелюбие работников и медицинского персонала, а также реагирование на обращения клиентов. Метрики относительно этих переменных обсуждаются каждый месяц, и все понимают успех одинаково.
Что из того, что знаете сейчас, вы хотели бы узнать ранее?
Вишел говорит:
Я уделял недостаточно времени причинам [опыта сотрудников и клиентов].
Первоначально, я думал, что провел достаточно времени, изучая это, но я ошибся. Есть толчок, чтобы начать работу, но важно, чтобы все понимали, почему это действительно происходит.
Первоначально, я думал, что провел достаточно времени, изучая это, но я ошибся. Есть толчок, чтобы начать работу, но важно, чтобы все понимали, почему это действительно происходит.
Когда дело доходит до того, чтобы быть тактиком или стратегом, многое зависит от обеспечения реалистичности ожиданий, при наращивании потенциала.
Но лидерству нужна согласованность между приоритетом выполнения текущих действий, и медленного прогресса созидания чего-то значимого и эффективного в долгосрочном плане.
Но лидерству нужна согласованность между приоритетом выполнения текущих действий, и медленного прогресса созидания чего-то значимого и эффективного в долгосрочном плане.
Очень важно, чтобы вы понимали организационную культуру и начали ее развивать, способствуя клиентскому опыту.
О Вишел Бхалла
Вишел Бхалла присоединился к Парклэнд в августе 2016 и скоро занял должность вице-президента и директора по опыту, сосредоточившись на опыте сотрудников, пациентов, семей и медицинских работников.
Перейдя в здравоохранение после успешной карьеры в гостиничном бизнесе, Вишел получил степень магистра делового администрирования в Массачусетском технологическом институте (MIT), наряду со Свидетельством Здравоохранения совместной программы Гарварда и МТИ "Инициатива для инноваций систем здравохранения".
Вишел также занимает должность Председателя Совместных Трудовых Ресурсов в Совете больницы Форт-Уэрта в Далласе.
Вишел увлечен использованием своих навыков квантовой науки и систем наряду с его опытом в сфере гостеприимства, для созидания значимого опыта сотрудника и пациента.
Перейдя в здравоохранение после успешной карьеры в гостиничном бизнесе, Вишел получил степень магистра делового администрирования в Массачусетском технологическом институте (MIT), наряду со Свидетельством Здравоохранения совместной программы Гарварда и МТИ "Инициатива для инноваций систем здравохранения".
Вишел также занимает должность Председателя Совместных Трудовых Ресурсов в Совете больницы Форт-Уэрта в Далласе.
Вишел увлечен использованием своих навыков квантовой науки и систем наряду с его опытом в сфере гостеприимства, для созидания значимого опыта сотрудника и пациента.
Как вам понравилась статья)?
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать