____
Customer journey mapping 2.0
в Москве
Customer journey mapping 2.0
в Москве
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Отличие CJM 2.0 от остальных в том, что
Вы получите не просто карту маршрута клиента - статичный снимок его опыта. Вы получите описание его мотивов, визуализацию внутренних и внешних факторов, влияющих на его решения.
Более того, Арсен Даллакян проконсультирует, как использовать СJM не только в качестве разового проекта, но и сделать его инструментом кросс-функционального CX-дизайна на протяжении всего времени управления компанией.
Вы получите не просто карту маршрута клиента - статичный снимок его опыта. Вы получите описание его мотивов, визуализацию внутренних и внешних факторов, влияющих на его решения.
Более того, Арсен Даллакян проконсультирует, как использовать СJM не только в качестве разового проекта, но и сделать его инструментом кросс-функционального CX-дизайна на протяжении всего времени управления компанией.
Что такое CJM
Это визуализация пути, который проходит потребитель от первого контакта с брендом до последнего, с описанием действий, а также мыслей, эмоций и ожиданий пользователя.
Ключевые параметры CJM
- привязан ко времени
- описывает путь конкретного человека, а не абстрактной аудитории
- приоритезирует факторы влияющие на действия потребителя
Для чего Вам CJM 2.0?
Что вы получите, проведя CJM для своей компании
1
Экономия на рекламе
Настроив нужные коммуникации с клиентами в нужных точках карты CJ, вы сможете подталкивать их делиться опытом с друзьями. Известно, 100 тыс. активных пользователей обеспечивают ту же информационную поддержку, что и ролики на центральном канале.
Настроив нужные коммуникации с клиентами в нужных точках карты CJ, вы сможете подталкивать их делиться опытом с друзьями. Известно, 100 тыс. активных пользователей обеспечивают ту же информационную поддержку, что и ролики на центральном канале.
2
Повышение эффективности коммуникаций
Многие стараются изменить отношение к бренду, чтобы изменилось поведение.
Но доказано (Р Чалдини): проще изменить поведение, и тогда изменится отношение - люди стремятся избежать когнитивного диссонанса и корректируют свои мысли и чувства так, чтобы они соответствовали поведению.
Многие стараются изменить отношение к бренду, чтобы изменилось поведение.
Но доказано (Р Чалдини): проще изменить поведение, и тогда изменится отношение - люди стремятся избежать когнитивного диссонанса и корректируют свои мысли и чувства так, чтобы они соответствовали поведению.
3
Полная картина клиентского опыта (CХ)
Подразделения искажают хранящуюся у них информацию, например: Маркетологи - отношение и эмоции
Продажники - ключевые точки контакта
Каждый лоббирует свои интересы, именно поэтому нельзя проводить CJM своими силами
Подразделения искажают хранящуюся у них информацию, например: Маркетологи - отношение и эмоции
Продажники - ключевые точки контакта
Каждый лоббирует свои интересы, именно поэтому нельзя проводить CJM своими силами
изменение онборадинга, CRM и мобильного сервиса
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.
Изучили примеры со всего мира о том, как использовались принципы поведенческой экономики в цифровых проектах в банках и финансовых компаниях.
ПОРЯДОК РАБОТ:
1
Аудит клиента
Цель: собрать и систематизировать клиентскую
информацию о точках контакта
Результат: презентация для всех участников команды
информацию о точках контакта
Результат: презентация для всех участников команды
2
Исследование
Цель: выяснить реальный потребительский маршрут
Результат: набор элементов потребительского маршрута:
что потребитель делает/ думает/чувствует/видит
в каждой точке контакта
Результат: набор элементов потребительского маршрута:
что потребитель делает/ думает/чувствует/видит
в каждой точке контакта
3
Воркшоп
Цель: отталкиваясь от полученной информации, собрать потребительский маршрут, выявить проблемные точки, предложить решения и составить план действий для каждой точки
Результат: одобренный маршрут, план действий по каждой точке с KPI и ответственными
Результат: одобренный маршрут, план действий по каждой точке с KPI и ответственными
4
Параллельная работа клиента и агентства
Цель: улучшить взаимодействие потребителя с продуктом и коммуникацию в проблемных точках
Результат: для клиента изменить процессы/технологии/продукт для улучшения проблемных точек; для агентства изменить коммуникацию с потребителем
Результат: для клиента изменить процессы/технологии/продукт для улучшения проблемных точек; для агентства изменить коммуникацию с потребителем
5
УСПЕХ!
Отличие Сustomer journey от «тайного покупателя»
Нельзя расширить услугу «тайного покупателя» до customer journey mapping, потому что люди, проводящие замеры «тайного покупателя», как правило, не обладают нужными знаниями и квалификацией
С тайным покупателем вы видите только малую часть того, что видит потребитель.
- Появилась потребность купить
- Вспомнил предыдущий опыт
- Спросил друзей и знакомых
- Посмотрел в интернете
- Понял, какие варианты существуют
- Отложил покупку,
- Позвонил и узнал по телефону
- Решил заехать как будет время
- По дороге с работы свернул в магазин
- Зашел в магазин
- Сказал, что ему надо
- Выбрал и заплатил
- Уехал
- Распаковал
- Начал пользоваться
- Сформировал мнение об продукте
- Поделился мнением с друзьями
- Вспомнил предыдущий опыт
- Спросил друзей и знакомых
- Посмотрел в интернете
- Понял, какие варианты существуют
- Отложил покупку,
- Позвонил и узнал по телефону
- Решил заехать как будет время
- По дороге с работы свернул в магазин
- Зашел в магазин
- Сказал, что ему надо
- Выбрал и заплатил
- Уехал
- Распаковал
- Начал пользоваться
- Сформировал мнение об продукте
- Поделился мнением с друзьями
Как применять CJM
Пример управленческих решений после построения CJM
Пример из рынка косметики
В косметической индустрии обнаружили, что бренды сильнее на этапе первичного выбора, чем на этапе активной оценки или в конце пути.
Поэтому фокус был перенесен с позиционирования на упаковку и активность на местах продаж, нацеленные на момент покупки.
Пример Hyundai
Вместо интегрированной кампании, покрывающей все этапы, Hyundai создал кампанию для самого слабого участка маршрута – финансовой защите потребителя.
Они разрешили возвращать обратно автомобили, если потребитель терял работу. Это сообщение стало основным фактором, помогшим Huyndai ворваться в первичный выбор многих новых потребителей и увеличить долю бренда.
Пример из рынка косметики
В косметической индустрии обнаружили, что бренды сильнее на этапе первичного выбора, чем на этапе активной оценки или в конце пути.
Поэтому фокус был перенесен с позиционирования на упаковку и активность на местах продаж, нацеленные на момент покупки.
Пример Hyundai
Вместо интегрированной кампании, покрывающей все этапы, Hyundai создал кампанию для самого слабого участка маршрута – финансовой защите потребителя.
Они разрешили возвращать обратно автомобили, если потребитель терял работу. Это сообщение стало основным фактором, помогшим Huyndai ворваться в первичный выбор многих новых потребителей и увеличить долю бренда.
Заказать CJM 2.0
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать